O segredo dos Dabbawallas, o melhor delivery do mundo
Na Índia, cinco mil dabbawallas (badda = caixa) entregam 200 mil marmitas, preparadas na mesma manhã na residência das pessoas e entregues no local de trabalho. À noite, a logística reversa: os dabbawallas devolvem as marmitas.
Na média, as marmitas percorrem 60 km, de bicicletas, trens, carrinhos ou a pé, envolvendo cerca de seis entregadores diferentes. Cada entregador carrega 65 kg!
Erros são inferiores a 1 em 6 milhões!
O segredo não é tecnologia. Não precisam de camadas complicadas de gerentes, nem de computadores com softwares avançados. Ninguém fez Design Sprint para desenhar o processo. Não há palestras motivacionais. O serviço existe há mais de 100 anos, com a mesma eficiência, utilizando cores e símbolos, já que boa parte dos entregadores não sabe ler.
O segredo é o comprometimento! O cliente é rei, já que entregar uma marmita errada é imperdoável, algo que mancha a imagem não só do entregador, mas do processo de entregas e da vila da onde vêm os entregadores (são quase todos do mesmo local de origem).
Um ponto que sempre comento. Muita gente sempre aponta sistemas computacionais como a solução. Para mim, é o exato oposto. O processo tem que ser bom, e depois puxar o sistema.
Processo >>> Sistema.
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