Jornada do usuário — template

A jornada do usuário é um conceito simples: coloque-se no lugar do usuário e mapeie sua experiência ao utilizar seu produto ou serviço.

Tempos atrás fiz um template, e publiquei. Não sei o motivo, mas 1) o Google docs não permite download direto, tenho que autorizar 2) todos os dias tem uma meia dúzia de pessoas pedindo, o que dá muito trabalho.

Para dar acesso de download e evitar trabalho desnecessário, deixo aqui um novo link, para baixar direto do WordPress. Vamos ver se funciona.

Reproduzindo o post:

Ferramenta: Jornada do Usuário

Continuando o post anterior, sobre Design de Serviços, apresento uma ferramenta muito útil, a Jornada do Usuário.

Este é um exercício simples, mas poderoso. Calçar o sapato do cliente, do início ao fim da jornada em que utiliza os serviços de sua empresa. Consiste em mapear as ações principais e identificar os gargalos do processo.

Um template está disponível aqui: https://ideiasesquecidas.files.wordpress.com/2024/02/jornadausuario2.pptx

Como o cliente fica sabendo do produto ou serviço? Ao entrar, qual a primeira coisa que ele vê? Quem o atende? Como ele escolhe? Como paga? Como leva o produto? Como é em caso de troca?

Exemplo: Blockbuster

Um exemplo muito simples.

Nos anos 90, a rede de locação de filmes Blockbuster era onipresente.

O usuário ia até a loja, empolgado por escolher um filme.

Ficava zanzando pela loja. Escolhia feliz um título entre centenas de outros. Voltava para casa e via o filme.

O problema era que na segunda-feira, tinha que devolver o DVD! Era uma obrigação ir até a loja, não um prazer.

Outro ponto péssimo eram as multas, quando o cliente não esquecia de devolver. Saía mais caro que a locação.

A satisfação do cliente na jornada terminava mal.

Várias empresas atacaram estes pontos fracos. Uma delas foi a Netflix, nos EUA. Antes mesmo de ter filmes e séries pela internet, a Netflix era uma empresa de aluguel de filmes. Mas o modelo era diferente. Era envio e recebimento de filmes pelo correio. Quantidade ilimitada, por uma quantia mensal. E sem multas para quem não devolvesse os filmes — a restrição era a de que a pessoa só assistiria a novos filmes se devolvesse o antigo.

A Blockbuster foi uma empresa de produtos: loja físicas, DVD alugados e devolvidos. A Netflix é uma empresa de serviços: quero ver o filme, o DVD é só um meio.

É fácil olhar para o passado e dizer essas coisas — é o “efeito retrovisor” tão citado por economistas como Nassim Taleb e Daniel Kahneman.

O grande teste é prever o futuro.

Vamos lá, aplicar a jornada de serviços à outro setor qualquer.

Setor aeroviário

Imagine um executivo que vai voar a trabalho. Vamos fazer o exercício da Jornada deste usuário.

A jornada do usuário ao viajar de avião é péssima: pagar caro na passagem, acordar cedo, chegar com bastante antecedência no aeroporto e ficar esperando, pagar extremamente caro numa xícara de café, entrar como boi no avião e ficar enlatado como sardinha, ganhar um lanche horrível, quando não tem que comprar o mesmo. Esperar malas na esteira, ficar numa fila para pegar táxi. Quando chove, cancela voo, aí é tão ruim que nem quero lembrar da experiência.

O usuário não desfruta da viagem de avião. Ele quer chegar ao destino. Ou fazer uma reunião presencial. Há muitas lacunas a serem preenchidas neste setor, e inúmeras oportunidades. Mas também não há soluções fáceis. Sei que vou agradecer muito a quem conseguir operacionalizar uma boa solução.

Fazer a Jornada do Usuário é uma forma muito útil de encontrar gargalos e centrar a inovação nas pessoas.

Originally published at https://ideiasesquecidas.com on February 1, 2024.